新闻发布会现场
疫情期间，很多群众都通过“”热线咨询疫情防控*策，反映有关诉求，针对这样的诉求，“”热线是怎样办理的？在连云港召开的第十二场新闻发布会上，该市“”*府公共服务中心副主任万自力回答了记者的提问。
疫情发生后，连云港市“”热线立即启动应急响应状态，努力畅通市民诉求渠道。3月5日0时至昨日16时，该市“”热线共受理涉及疫情类市民咨询和诉求4.66万件，主要集中在核酸检测、交通出行、社区管控、医疗救治、重点场所管控、健康码转码等方面。这些咨询和诉求，公共服务中心直接办结2.87万件；下派工单1.79万件，其中已经办结1.61万件，正在办理0.18万件。
疫情发生后，“”热线话务量激增，同时，部分话务人员按照疫情防控要求，无法正常返岗办公。对此，我们第一时间联系通讯运营商，启动了只要有互联网宽带，就能用电脑、手机等设备进行远程办公的“云坐席”系统。这样，居家的话务人员能够在话务量高峰时段，分担来电接听任务，提高电话接通率，及时为群众解疑答惑、解决问题。另外，在省“”平台的关心支持下，连云港市*府公共服务中心构建了“多援一”远程协助机制，常州、泰州、宿迁等兄弟城市，远程协助连云港30名话务坐席，缓解了接线压力。
坚持疫情期间“急事急办、特事特办”，及时形成市民诉求工单，将办理时限统一压缩至1天。同时，严把办理质量关，成立工单办理核查小组，进行全程跟踪督办，积极和责任单位一同解决好市民实际困难。比如，3月8日，有市民反映其家人是透析病人，但因是“*码”，不知该如何出行、到哪里就医。接诉后，*府公共服务中心立即联系社区核实其情况，主动对接指定的“*码”医院——医院，全流程协助其及时得到透析治疗。
扬子晚报／紫牛新闻记者张凌飞
校对徐珩