文/羊城晚报全媒体记者李焕坤通讯员穗*数宣
“您好！请问有什么可以帮您？”广州*务服务便民热线（以下简称“广州热线”）话务员王子蒙一边接听热线，一边用电脑记录来电详情。今年春节，王子蒙选择坚守岗位，腊月二十九至正月初三连续4天在一线为民服务。
王子蒙是今年春节假期数百名坚守在岗的广州热线话务员中的典型代表。据广州市*务服务数据管理局相关负责人介绍，为向市民提供不间断服务，广州热线春节不打烊，24小时全渠道受理群众诉求，春节假期共服务群众13.67万次，其中电话渠道受理5.15万次，互联网渠道人工受理0.91万次，自助查询服务7.61万次。据了解，春节期间来电内容主要集中在疫情防控、交通营运、消费纠纷等方面。
针对疫情防控事项指引，广州热线联合市卫健委等部门组建疫情事项受理团队，及时更新疫情防控*策知识点，保障受理、记录、解答等流程高效运作。同时，建立疫情类事项快速响应机制，推动接通率保持在99%以上；对于需要承办单位办理的事项，15分钟内完成转派。春节期间共受理疫情类事项件，主要涉及核酸检测、入境人员管理等问题。此外，为推动群众诉求及时解决，广州热线采用大数据技术，及时汇总分析来电内容，每日通报重点、热点事项，为各部门做好假期民生服务提供数据预警及内容支撑。
来源
羊城晚报·羊城派
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陈倩